Omar Alfredo Damián Medina
Abogado Principal de Almerco Abogados & Consultores. Director Ejecutivo de Mercado & Competencia. Autor de las obras «Tratado de Protección y Defensa del Consumidor» y «Protección y Defensa del Consumidor ∙ Jurisprudencia Especializada».
Agradecimientos especiales a Frank Andrade y Rayza Calzada por sus valiosas curiosidades académicas.
Sumilla:
El presente artículo tiene como finalidad reflexionar acerca de las nuevas situaciones que reclaman la protección al consumidor, tanto en mercados altamente sensibles como reclamados. En específico, el autor resalta que estas situaciones demandan una protección al consumidor eficaz, que haga notoria la obligación de informar que el proveedor tiene con respecto a su actividad y los consumidores en el mercado.
I. Introducción:
La presente entrega apunta a la comprensión de un tema ampliamente discutido como es el derecho a la información, cuya aplicación, en la actual práctica jurisprudencial, dista de lo establecido en nuestro Código de Protección y Defensa del Consumidor. Por ese motivo, consideramos que existen razones más que suficientes para resolver algunas interrogantes que surgen en torno a esta contemporánea rama del derecho.
Centrándonos en nuestra idea principal, podemos aseverar que la obligación de informar que recae sobre el proveedor, tiene como sustento a la asimetría informativa[1], la misma que debe ser comprendida como aquella disparidad informacional que existe de manera latente en las relaciones de consumo, por la cual, la parte que cuenta con mayor y mejor información del bien que ofrece, puede terminar afectando los intereses de los consumidores, cuando se evidencie el abuso de esta situación.
A razón de lo expuesto, podemos advertir que la aplicación de este derecho no se limita a una etapa precontractual que parte de la oferta del proveedor –para que el consumidor pueda tomar decisiones libres e informadas a efectos de llevar a cabo una decisión o elección de consumo– sino que, además, se extiende hacia a un ámbito contractual y postcontractual, siendo este último, esencial para realizar un uso o consumo adecuado del bien adquirido.
En ese sentido, será importante considerar que la información debe atender, de manera inexorable, el cumplimiento de ciertos requisitos como serían la oportunidad, suficiencia, veracidad, fácil accesibilidad y, sobre todo, la relevancia, siendo todas ellas atendidas en idioma castellano.
En este punto, conviene destacar que la denominada «información relevante»[2], en más de una ocasión, recae en un agujero de indeterminación –a partir de la inmensa dosis de subjetividad que este término envuelve– si es que busca ser interpretado a través de una fórmula general; situación que no ocurre, cuando es evaluada según cada caso en concreto. Sin embargo, debemos tener en consideración que la información relevante apunta a que el consumidor pueda tomar una decisión y elección, libre y adecuada de consumo, así como lograr un uso adecuado del bien adquirido, evitando decisiones equívocas que no se ajusten a sus expectativas.
De igual manera, es importante recordar la célebre remembranza, que en más de una ocasión hemos escuchado o leído y que tiende a señalar que la información y el deber de idoneidad son dos caras de la misma moneda. Sobre este punto, creemos que dicha afirmación es injustamente limitada, toda vez que el correlato entre lo que el consumidor espera recibir y efectivamente recibe, no sólo se limita al estudio de las garantías explícitas, sino que se sustenta además en el análisis de las garantías legales e implícitas[3], así como la evaluación de las condiciones y circunstancias de la transacción y las características y naturaleza del producto o servicio.
II. Deber de Información en mercados altamente reclamados
Nuestra práctica jurisprudencial remarca que los sectores económicos más reclamados, pertenecen a las empresas que ofrecen servicios financieros, en los cuales la información que se traslada a los consumidores resulta de compleja comprensión.
A manera de ejemplo, podemos traer a colación el estudio de las Resoluciones 276-2019/SPC-INDECOPI y 3618-2016/SPC-INDECOPI, las cuales establecieron que: «Aun cuando las entidades financieras omitan informar el nombre del sistema de amortización aplicable al producto del usuario, tienen el deber de ponerle en conocimiento toda información relevante sobre la metodología en que se realizará la imputación de sus pagos».
En la misma línea de atención, la Sala Especializada en Protección al Consumidor, destacó en las Resoluciones 63-2019/SPC-INDECOPI y 401-2018/SPC-INDECOPI, que: «Corresponde a las entidades financieras informar a los consumidores el alcance de las operaciones que pueden realizar a través del canal de ATM, como, por ejemplo, acceder a sus productos activos (a través de la tarjeta de débito acceder a la línea de la tarjeta de crédito) o adelantar el sueldo».
Asimismo, sin perder de vista las bases fundamentales que otorgan sustento a nuestro sistema de protección y defensa del consumidor, el precitado órgano colegiado, en reiterada jurisprudencia, ha establecido que «La información a trasladar por parte de las entidades del sistema financiero al usuario debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, oportuna y fácilmente accesible»[4].
Sin perjuicio de lo expuesto, consideramos importante que el rol de diligencia que debe ejercer el consumidor en el mercado, no debe ser relegado en razón a la información no comprendida y así, acertadamente, lo ha señalado la Sala Especializada en Protección al Consumidor, mediante las Resoluciones 1134-2019/SPC-INDECOPI, 948-2019/SPC-INDECOPI y 807-2019/SPC-INDECOPI:
«Esta Sala es de la opinión que un consumidor diligente no suscribiría un documento relevante como lo es un contrato sin tener conocimiento y haber analizado su contenido, de forma previa. Ello considerando que, de este, se derivan obligaciones que debe cumplir no sólo el proveedor sino también dicho consumidor, puesto que contiene información relevante referida a las características de la contratación, así como a las penalidades o consecuencias que debería asumir el cliente por incumplimiento contractual, es decir, información indispensable para los intereses de los propios consumidores, puesto que su desconocimiento podría acarrear un desmedro a su patrimonio, por lo que después de suscrito algún contrato no sería válido oponer desconocimiento del mismo».
III. Deber de Información en mercados sensibles
En este extremo, consideramos trascendente señalar que, si bien los establecimientos comerciales tienen la obligación de exhibir los precios[5] de los productos y servicios que ofrecen al mercado, existen algunos mercados sensibles y particulares que, por la naturaleza propia de su oferta, necesariamente deben exhibir su lista con los precios al exterior de sus establecimientos. En dicho supuesto, encontramos a aquellos proveedores que pertenecen al rubro de restaurantes y servicios de hospedaje. No obstante, consideramos que la norma no apunta a que se realice una publicación excesivamente notoria o extravagante, más aún, cuando existen otros medios (por ejemplo, el uso de Código QR, un enlace web u otros) que, de igual manera, cumplen con la finalidad de poner en conocimiento, la diversidad de precios de sus diferentes productos y servicios, los mismos que suponen una menor exposición al contacto físico, en un contexto como el que duramente afrontamos en la actualidad.
Sin embargo, contrariamente al espíritu de la norma, la Resolución 1748-2018/SPC-INDECOPI, señaló que:
«En servicios de hospedaje y hostelería, se interpreta el artículo 5.3° del Código de Protección y Defensa del Consumidor precisando que basta con colocar la lista de precios en un lugar visible y accesible al usuario, sin que le sea necesario consultar con personal de la empresa para conocerla antes de contratar. En tal sentido, se cumple la obligación de su exhibición con su colocación en la recepción del local, esto es, no se requiere necesariamente que se halle en el exterior».
Sobre el particular, discrepamos respetuosamente del criterio expuesto por este colegiado, toda vez que la esencia de la norma, apunta al conocimiento de la información sin la necesidad del contacto físico con las inmediaciones del proveedor, a efectos de salvaguardar la dignidad del consumidor, sin que ello suponga, como bien señalamos, el uso de elementos exagerados que dañen el ornato y su imagen corporativa.
IV. Reflexiones finales
Es innegable que, en el marco de las relaciones de consumo, cuya característica esencial reside en la disparidad informativa de las partes, existe la imperiosa e impostergable necesidad de contar con información que debe ser proporcionada a los consumidores de manera oportuna, suficiente, veraz, fácilmente accesible y, sobre todo, relevante y en idioma castellano.
A razón de dicha premisa, podemos resaltar que la información que debe ser brindada a los consumidores, parte desde la oferta que el proveedor traslada al mercado, pasando por la contratación y arribando a una etapa de postventa, siendo que, además, en cada una de ellas, la información deberá ser brindada de forma precisa, no precaria ni excesiva, de manera que el consumidor pueda conocer lo necesario a fin de que logre tomar una decisión y elección de consumo, así como alcanzar un uso adecuado del bien adquirido, evitando decisiones equívocas que no se ajusten a sus expectativas.
En última razón, debemos resaltar que no pretendemos romantizar ni minimizar la importancia de la protección y defensa de los consumidores en ninguna medida; sin embargo, ello no debe ser interpretado como la victimización de la posición en la que se encuentra, sino que, por el contrario, se debe procurar la permanencia del criterio de «consumidor diligente», al cual apunta nuestra más reciente jurisprudencia.
Referencias:
[1] «La asimetría informativa es la incapacidad de una de las partes de la relación de consumo para acceder a la información relevante y, en algunos casos, para procesar la información compleja. Como ya se ha visto, una economía de mercado requiere que todos los agentes económicos estén bien informados para tomar decisiones. Sin embargo, la información puede ser costosa de adquirir por lo que, de no haber información suficiente, las partes, podrían transar ineficientemente. En otros casos, una parte puede contar con mejor y más información que la otra y, en consecuencia, la parte que no tiene información puede encontrarse de alguna manera en una situación desventajosa». CALLE CASUSOL, Jean Paul. (2002). Responsabilidad civil por publicidad falsa o engañosa. Lima: Ara Editores, p. 72.
Por tal motivo, Patrón, C. (1995) opina categóricamente, que «en una economía a escala, como regla general, los consumidores individualmente considerados se encuentran en una posición desventajosa en relación a los proveedores de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. Esta desventaja principalmente se traduce en un problema de costos en el acceso a determinada información relevante que permite que las decisiones de consumo de cada individuo sean las que, en su opinión, le reporten mayores beneficios». PATRÓN SALINAS, Carlos. (1995). El principio de veracidad y la ‘substanciación’ previa en materia publicitaria. En: Themis ∙ Revista de Derecho, 27. Lima, Perú, p. 243.
[2] Según Julio Durand, existe cierta información mínima que, por su relevancia, debe ser puesta en conocimiento del consumidor de manera oportuna, adecuada y suficiente. En tal sentido, para determinar la relevancia de la información, será necesario atender que dicha omisión de revelación, hubiera podido cambiar la decisión del consumidor de adquirir o no el servicio o producto deseado. DURAND CARRIÓN, Julio. (2007). Tratado de Derecho del consumidor en el Perú. Lima: Fondo Editorial de la Universidad de San Martín de Porres.
[3] Ley Nro. 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor:
Artículo 20.- Garantías
Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio. Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas.
[4] Para mayor información, recomendamos la lectura de las Resoluciones 212-2019/SPC-INDECOPI, 1603-2017/SPC-INDECOPI y 2270-2017/SPC-INDECOPI.
[5] Ley Nro. 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor:
Artículo 5.- Exhibición de precios o de listas de precios
5.1 Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados para su exhibición. Igualmente, deben contar con una lista de precios de fácil acceso a los consumidores. En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los consumidores.
5.2 Para el caso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios, los
Los establecimientos farmacéuticos deben poner a disposición del consumidor el listado de precios de estos productos. La relación de precios de los productos farmacéuticos está ordenada alfabéticamente, de acuerdo a su Denominación Común Internacional (DCI).
5.3 Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de hospedaje y hostelería están obligados a colocar sus listas de precios en el exterior, de forma accesible y visible para consulta del consumidor. En estos servicios está prohibido el cobro de montos adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada al precio final, con excepción del recargo al consumo por concepto de servicio de los trabajadores previsto en norma especial, en cuyo caso debe informarse al consumidor de manera oportuna, accesible y visible.