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El derecho de arrepentimiento como alternativa en la contratación electrónica

Gloria del Pilar Ramírez Chiroque

Abogada, Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). Maestría en Derecho Comercial y de los Negocios, Universidad de Buenos Aires (UBA). Bachiller en Administración de Empresas, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Máster en Marketing y Gestión Comercial, Universidad de Barcelona (UB). Gerente Senior Legal Regional (Latinoamérica) en Crehana. Miembro del Consejo Directivo de la Asociación Peruana PROCONSUMER. 


Sumilla: El presente artículo busca explorar las implicancias que tiene el derecho de arrepentimiento como alternativa para acortar las brechas entre proveedores y consumidores dentro de una relación de consumo ejecutada por medios electrónicos.


1. La contratación electrónica en el Perú 

La contratación electrónica en el Perú es una institución que ha venido cobrando cada vez mayor relevancia, especialmente a partir de las medidas de confinamiento establecidas como consecuencia de la pandemia por COVID-19 en el año 2020. Se registró que, en 2021, el comercio electrónico en el Perú creció en un 55% [1]. En ese orden de ideas, muchos negocios mudaron de ser presenciales a ser virtuales y, como consecuencia de ello, han sido cada vez más los usuarios de diversos productos y servicios que contratan electrónicamente. 

Se puede definir a la contratación electrónica como aquella que hace uso de medios no presenciales para perfeccionarse. Algunos autores han señalado que esta contratación tiene como característica esencial su realización a distancia [2]. En efecto, la no presencialidad es una parte esencial de este esquema de contratación, junto con la inmediatez, puesto que la oferta y aceptación ocurren -por lo general- en cuestión de minutos. 

En junio de 2000, mediante la Ley No. 27291, se modificaron los artículos 141° y 1374° del Código Civil peruano vigente. A través de esta modificación, se incluyó la posibilidad de manifestar la voluntad mediante medios electrónicos y entre ausentes; es decir, sin que sea necesaria la presencialidad. Si bien es cierto, la iniciativa ha sido buena y necesaria, todavía es insuficiente, puesto que la contratación electrónica sigue evolucionando de una forma dinámica y sobre todo muy rápida. 

2. Problemas suscitados a raíz de la contratación electrónica  

Lo complejo de contratar electrónicamente está más ligado a las consecuencias de esta contratación; es decir, a lo que sucede en la etapa que podría denominarse como post-venta, puesto que, en muchas ocasiones, más temprano que tarde empiezan los inconvenientes para algunos de los usuarios. Muchas veces, la promesa de valor del producto o servicio adquirido no se cubre en lo más mínimo, motivo por el cual los consumidores se ven obligados a iniciar alguna acción que les permita acercarse al proveedor para exigirle el cumplimiento de lo ofrecido antes de realizada la contratación. 

Sin embargo, no siempre el consumidor logra satisfacer su expectativa y no tiene más remedio que aceptar las alternativas que el proveedor le ofrece. Esto sucede no solamente por la rapidez con la que el consumidor toma la decisión, sino también por la asimetría informativa. 

La normativa vigente en materia de protección al consumidor en el Perú ofrece algunas posibilidades para que los consumidores hagan valer sus derechos, entre los cuales podemos citar los siguientes: 

  • Interponer un reclamo en el Libro de Reclamaciones físico o virtual del proveedor, el mismo que deberá ser resuelto en 15 días útiles. 
  • Invitar al proveedor a conciliar a través de RECLAMA VIRTUAL, una herramienta gratuita ofrecida por el Indecopi, a través de su página web. 
  • Someter al proveedor a un arbitraje de consumo, en caso de encontrarse registrado para dicho procedimiento. 
  • Interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante las Comisiones u Órganos de Procedimientos Sumarísimos del Indecopi. 

Todas las opciones previamente citadas suelen ser eficientes, pero toman algún tiempo en otorgar una decisión satisfactoria para el consumidor y aun cuando se otorgue dicha decisión que debería ser beneficiosa para el consumidor, el proveedor se resiste a cumplirla y esto hace que el consumidor tenga que acudir a instancias judiciales (contencioso administrativo), para lo cual debe contratar un abogado y realizar desembolsos económicos para accionar como corresponde. 

Precisamente, es el tiempo el que nunca se recupera y que resulta invaluable para cualquier ser humano. Por ese motivo, en algunas legislaciones distintas a la peruana, se confiere la posibilidad de que el usuario pueda declinar de su decisión de consumo dentro de un periodo razonable, al cual se le ha llamado derecho de arrepentimiento o derecho de retracto, el cual será desarrollado en el siguiente apartado del presente artículo. 

3. El derecho de arrepentimiento. Definición y características

Es posible definir al derecho de arrepentimiento como la facultad que se otorga a los consumidores de desistir o dejar sin efecto el bien o servicio contratado. Es importante señalar que esto no implica ninguna penalización para el consumidor. 

El derecho de arrepentimiento ya es parte del ordenamiento jurídico peruano, pero únicamente dentro de los contratos de seguros. Precisamente, la norma vigente establece un plazo de quince (15) días para que el tomar del seguro pueda desistir de ella, debiendo la compañía aseguradora reembolsar el total pagado. Ese mismo plazo es el que plantea INDECOPI en el proyecto de reforma al Código de Protección y Defensa del Consumidor. 

Algunas de las características de este derecho es que es unilateral, inmediato y favorece únicamente a una de las partes de la relación de consumo: el consumidor. Si bien es cierto, resulta necesario proteger en cierta medida a los usuarios que realizan contrataciones mediante esquemas no presenciales, implementar estos “remedios” en ordenamientos jurídicos como el peruano, en donde la mayoría de las empresas son informales o muy pequeñas, no necesariamente es la mejor alternativa. 

En muchos de los países de la región Latinoamérica ya existe el derecho de arrepentimiento o desistimiento y justamente el INDECOPI intenta motivar con ello el proyecto de reforma que está en pausa desde hace poco más de dos años. Sería interesante que la autoridad administrativa continúe evaluando el impacto que tendrá en el mercado peruano esta medida, especialmente en medio de un contexto de desaceleración económica mundial, en el que muchos negocios siguen luchando por sobrevivir y crecer. 

4. Conclusiones 

Luego de la breve descripción y análisis realizado, es posible señalar que si bien es cierto, es necesario acortar la brecha de asimetría informativa entre proveedores y consumidores que contratan electrónicamente, buscar que todos los costos de transacción sean asumidos por una de las partes no es la solución. 

En ese orden de ideas, se pueden considerar otros remedios como educar a los consumidores o exigir a los proveedores ser mucho más enfáticos en la descripción de las características de los productos y servicios que ofrecen. 

El rol de la autoridad administrativa no puede buscar únicamente castigar excesivamente al proveedor para sobreproteger al consumidor, sino ayudar a que el libre mercado funcione dentro de parámetros legales y beneficiosos para todos los actores involucrados. 


BIBLIOGRAFÍA

  • Congreso de la República del Perú. Ley No. 27291, publicada el 24 de junio de 2000. 

[1] El Economista. (2022, 10 marzo). E-commerce en Perú creció 55% en el 2021. El Economista.
https://www.eleconomista.com.mx/empresas/E-commerce-en-Peru-crecio-55-en-el-2021-20220309-0127.html 

 [2] Guisado, A. (2004). Formación y perfección del contrato en Internet. Marcial Pons, Madrid, p. 46. 

  • Medina, A. (2017). Regulación de la contratación electrónica y su eficacia a la luz del Código Civil peruano [Tesis de pregrado]. Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo. 

https://repositorio.unprg.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12893/3303/BC-TES-TMP-2129.pdf?sequence=1&isAllowed=y#:~:text=Seg%C3%BAn%20Davara%20Rodr%C3%ADguez%3A%20%E2%80%9CLa%20Contrataci%C3%B3n,o%20interpretaci%C3%B3n%20futura%20del%20acuerdo%E2%80%9D. 

  • Melgarejo, P. N. (2016, 24 abril). El comercio electrónico y la contratación electrónica: Bases del mercado virtual. https://revistas.pucp.edu.pe/index.php/forojuridico/article/view/19835 
  • Zuñiga, M. (2021). El “derecho al arrepentimiento” en el comercio electrónico. www.ey.com.
    https://www.ey.com/es_pe/revista-execution/tendencias/derecho-arrepentimiento-comercio-electronico#:~:text=Una%20de%20las%20modificaciones%20propuestas,sin%20penalizaci%C3%B3n%20de%20ninguna%20clase%E2%80%9D
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