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¿CÓMO UTILIZAR EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

1. ¿Qué es el libro de reclamaciones?

Es un registro en el cual el consumidor puede dejar constancia de su reclamo o queja sobre un servicio contratado o un bien adquirido.

Es obligatorio que los proveedores cuenten con este libro ya sea en físico (un libro con hojas ) o virtual (a través de una computadora o dispositivo electrónico). En el caso de que no cuenten con el libro, se tiene que informar a Indecopi quien impondrá una sanción.

2. ¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja?

Una queja se presenta cuando el consumidor desea expresar su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro de negocio. Un ejemplo de ello puede ser una mala atención.

Por su parte un reclamo se da cuando el consumidor no esta conforme con los servicios prestados o bienes adquiridos.

3. El libro de reclamo se debe utilizar de la siguiente forma: 

  • Paso 1: Si como consumidor tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el libro de reclamaciones
  • Paso 2: El proveedor debe entregarte una copia en caso de que el libro sea físico o una impresión si el libro es virtual
  • Paso 3: Debes recibir atención a tu reclamo o queja dentro del plazo legalmente establecido. De no ser atendido tienes que informar a Indecopi, quien impondrá una sanción.

FUENTES: INDECOPI

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